Lorsque le client est confronté à un problème, le coach n'est pas là pour lui fournir une réponse à sa place. Le rôle du coach est de l'accompagner pour qu'il aborde différemment son problème afin que le client trouve lui-même "sa" solution.
Dans cette perspective, tout dépend de la qualité de l'écoute du coach et de son art de poser les questions. Les questions puissantes en coaching sont celles qui proposent au client de reconsidérer sa façon d'aborder son problème ou son ambition.
Bref, même si cela peut sembler surprenant, le coach ne se focalise pas vraiment sur le problème du client : il écoute surtout la façon dont le client pose son problème. Il ne réfléchit pas à la solution avec le client mais il s'intéresse à la façon de réfléchir du client.
Le coach n'aide donc pas le client à chercher la solution dans son cadre de référence : il l'aide à modifier ce cadre de référence pour repousser les limites de son univers.
En d'autres termes, le coach ne pose pas des questions pour obtenir plus d'informations de la part du client mais pour l'inciter à réfléchir et à réagir de manière différente. Il le fait sortir de sa "zone de confort".
Il ne s'intéresse pas aux détails techniques du problème du client (qui est bien plus compétent que lui en la matière) mais il s'attarde sur le cadre général qui détermine le mode de recherche du client, son mode habituel de fonctionnement, celui-là même qui, jusqu'à présent, ne lui a pas permis de découvrir la solution à son problème. Le coach élargit ainsi l'horizon du client.
Le "bon" coach concentre donc toute son attention sur les éléments suivants :
1° Ecouter et intervenir au niveau de la personne du coaché
2° Ecouter et intervenir au niveau du fonctionnement du coaché : quelle est sa vision du Monde, sa perception des choses, ses croyances, ses valeurs, ses schémas de pensée, son mode d'expression des émotions, etc.
Il ne se focalise pas, comme on l'a vu plus haut, sur la dimension technique du problème à résoudre, ni sur l'objectif à atteindre. Le coach ne se substitue au client afin de ne pas se retrouver lui-même prisonnier des mêmes contraintes.
Paradoxalement, c'est cette approche détachée du coach qui permettra justement au client de résoudre son problème !
C'est en effet le travail de reconfiguration du cadre de référence du client, le changement de perspective, qui lui permettront de trouver en lui toute une nouvelle approche pour résoudre tous ses problèmes ou atteindre ses objectifs.
Cette approche n'est pas facile car les clients souhaitent généralement décrire le détail contraignant de leur perception de leur environnement. Or, c'est précisément cette perception qui constitue leur limite !
Il n'est donc pas nécessaire de mettre le coach « au parfum » en lui livrant une foule d'informations inutiles ... Plus le coach écoute le détail de la situation du client , plus il compatit avec le client et plus il s'enferme avec lui dans une situation sans issue.
La posture du coach consistera dès lors à accompagner le client sans jamais épouser son cadre de référence. Son rôle sera de remettre ce cadre de référence en question.
Les questions du coach prennent alors leur pleine puissance parce qu'elles sont maniées avec finesse et pertinence pour aider le client à percevoir autrement les choses. Elles servent à accompagner le client dans une démarche de mutation du cadre de référence qui limite son potentiel de croissance et de développement.
