L'art de poser les bonnes questions en coaching
Le coach doit laisser au client un maximum de liberté pour qu'il déploie progressivement son cadre de référence et, partant, son potentiel de croissance.
Le questionnement tend à faire sortir le coaché de ce cadre de référence.
Il est donc nécessaire de poser les "bonnes" questions en choisissant soigneusement le type de questions à poser au client :
Les questions simples et les questions compliquées
S'il pose des questions trop nombreuses, trop longues, trop compliquées ou, pire, des questions basées sur des options personnelles qui contiennent déjà des réponses, le coach ne permettra pas à son client de trouver ses solutions. Il nuit à son autonomie et ne parviendra pas à le faire sortir de son cadre de référence habituel.
Il s'agit de poser des questions simples, voire complexes, mais pas des questions compliquées qui ne parlent pas au coaché.
Les questions neutres et les questions dirigées
Un question sert généralement à obtenir une information.
Si le coach veut réellement recevoir une nouvelle information, il ne doit pas chercher à influencer son client en lui suggérant entre les lignes de sa question le contenu de la réponse qu'il attend de lui ...
Une question qui laisse à l'interlocuteur la liberté de répondre ce qu'il souaite est une question neutre, une question utile.
Une question qui contient un début de réponse dans sa formulation est une question dirigée, une question qui n'intéresse que le coach ...
Exemple : Comment vous sentez-vous aujourd'hui ? C'est une question neutre. Etes-vous toujours en colère contre votre mère ? C'est une question dirigée ...
Cette question dirigée n'est donc pas utile mais elle a au moins le mérite d'être simple. Elle aurait pu être plus compliquée et d'autant moins pertinente : Etes-vous toujours en colère contre votre mère qui ne vous a rejeté lorsque vous lui avez annoncé que vous étiez homosexuel ? Ce n'est, de toute évidence, pas une question de coach ...
Les questions ouvertes et les questions fermées
On opère souvent la distinction entre les questions ouvertes qui laissent au client le choix d'un vaste terrain d'expression et les questions fermées qui ne lui proposent qu'un seul choix ou une seule alternative.
Exemples de questions ouvertes : Que comptez-vous faire dans cette situation ? Quelle sera, pour vous, l'étape suivante ? Dans quels délais ? Que ressentez-vous face à cette situation ?
Exemples de questions fermées : Que comptez-vous vous faire dans cette situation : vous préférez l'option A ou l'option B ? Vous allez réagir tout de suite ou vous allez attendre la semaine prochaine ? Vous allez encore attendre longtemps avant de lui dire ce que vous pensez ?
A noter que la question dirigée n'est pas nécessairement une "mauvaise" question : le coach peut en effet sciemment diriger le client vers une action ou vers une conclusion, sans pour autant influencer le contenu de son choix. Le tout sera de ne pas proposer le choix trop tôt alors que le client n'est pas encore prêt à trancher. En pareil cas, sa réponse sera inévitablement la suivante : "je ne sais pas" ...
La question fermée ne devrait donc être posée par le coach que lorsque la décision est prise, lorsqu'elle est mûre.
Les questions actives et les questions analytiques
Le coach fait normalement la différence entre les questions qui tendant à obtenir une réponse analytique et celles qui, en soi, suscitent une l'action.
Les questions analytiques suscitent généralement des réponses qui font appel au passé ou au cadre de référence du client. Il s'agit de centrer le client sur la compréhension de ses motivations, de son contexte et de ses aides et contraintes. Lorsqu'elles sont posées par le coach, ces questions arrachent plus d'informations du client, sous forme d'explications voire de justifications. Les questions analytiques ne sont donc pas à privilégier par le coach.
La question "pourquoi ?" est un bel exemple.
Lorsque cette question est posée, la réponse qui suit se traduit par une élaboration plus détaillée du cadre de référence ... Le client se sent obligé de se justifier ...
De manière plus générale, les questions centrées sur la compréhension du problème, sur le passé, sur les difficultés rencontrées par le client, sur ses choix de vie ... sont pratiquement inutiles.
Croire que "pour réussir, il faut comprendre les causes de l'échec" est un leurre : elles ne font que laisser le client ruminer dans son cadre de référence dont il ne percevra pas les limites !
Il y a bien sûr l'une ou l'autre exception à ce qui précède : un coach peut, par exemple, poser la question "pourquoi ?" parce qu'il n'a pas compris la réponse du client et, surtout, la façon dont il fixe ses limites.
Les questions centrées sur l'action ("comment ?") ont quant à elles le mérite de pousser le client à envisager les possibilités de changement, la création d'un futur différent dont il sera l'acteur majeur.
Les questions qui commencent par "comment allez vous faire pour ?" sont souvent les meilleures en coaching.
C'est une question neutre, ouverte, active ...
Exemple : avez-vous l'intention d'en discuter avec votre supérieur hiérarchique ? La question est fermée, analytique et neutre. Comment allez-vous expliquer votre point de vue à votre supérieur hiérarchique ? Cette fois, la question est ouverte, active et neutre mais elle ne se conçoit que lorsque la question a été abordée, afin que le client n'ait pas l'impression que le coach lui force la main.
Une subtilité de language serait de faire appel au conditionnel : Comment pourriez vous faire pour expliquer votre point vue à votre supérieur hiérarchique ? Dans ce cas, le coach propose simplement d'envisager l'option possible en l'abordant sous l'angle d'une action concrète, sans laisser sous-entendre que la décision est déjà prise.
Conclusion : pas facile d'être coach :-)
